Sığorta haqqında yanlış təsəvvürlər, məlumat çatışmazlığı və qeyri-şəffaf kommunikasiya tez-tez insanlarda “sığorta ödəniş etmir” fikrini formalaşdırır. Ödənişin edilmədiyi hallar çox vaxt sığorta şirkətinin məsuliyyətsizliyi kimi qəbul olunur. Bu müsahibədə İlahə Ümidli ilə sığorta ödənişlərinin bəzən niyə həyata keçirilmədiyini, bu prosesdə şirkət, müştəri və sistemin rolunu müzakirə edəcəyik.
- İlahə xanım, sığorta ödənişinin verilməməsinin ən çox rast gəlinən səbəbləri hansılardır?
- Mənim təcrübəmdə və apardığım araşdırmalarda sığorta ödənişinin verilməməsinin əsas səbəbi çox vaxt “şirkət ödəniş etmək istəmir” yanaşması deyil, müqavilə ilə gözlənti arasındakı uyğunsuzluqdur.
Bilməliyik ki, sığorta hüquqi sənəddir və ödəniş yalnız həmin sənəddə göstərilən risk baş verdikdə həyata keçirilir. İstisnalar, təminat hüdudları, bildiriş müddətləri, hadisənin sənədləşdirilməsi kimi detallar nəzərə alınmadıqda, hüquqi baxımdan ödənişin rədd edilməsi əsaslı olur. Yəni risk necə qiymətləndirilibsə, öhdəlik də yalnız həmin çərçivədə formalaşır.
Ödənişlərin edilməməsi ilə bağlı ən çox yayılan yanlış fikirlərdən biri də “azadolma məbləği”nin düzgün anlaşılmamasıdır. Məsələn, hər hansı bir sığorta müqaviləsində 250 AZN məbləğində şərtsiz azadolma müəyyən edilibsə və sığorta hadisəsi zamanı dəymiş zərər 250 AZN-i keçmirsə, bu halda sığorta şirkəti ödəniş etmir. Çünki azadolma məbləği sığortaçının məsuliyyətdən azad olduğu, sığortalının üzərində qalan hissədir.
Həmçinin qeyd edim ki, yanlış gözləntilər də geniş yayılmış problemdir. Bir çox müştəri sığortanı “xeyriyyə fondu” kimi qəbul edir. Halbuki sığorta riskin bölüşdürülməsi və ötürülməsi mexanizmidir, zərərin avtomatik kompensasiyası deyil. Müqavilə sığortalı tərəfindən diqqətlə oxunmadıqda və şərtlər sığortaçı tərəfindən aydın izah edilmədikdə, baş verən hadisə ilə gözlənti arasında ciddi boşluq yaranır.
Şərtləri müştəriyə aydın izah etmədikdə “satmaq” və “maarifləndirmək” funksiyaları qarışır. Nəticədə isə ciddi problemlər ortaya çıxır. Məncə, sığortanı satan hər kəs əvvəlcə maarifçi, sonra satıcı olmalıdır. Çünki sığorta vitrinə qoyulan məhsul deyil, satılan vəddir.
- Belə hallarda adətən kim səhv edir: sığorta şirkəti, yoxsa müştəri?
- Əvvəlki sualda da qeyd etdiyim kimi, belə hallarda tək bir tərəfi günahlandırmaq çox nadir hallarda doğrudur. Sığorta ödənişinin verilməməsi hallarının kökündə nə yalnız sığorta şirkətlərinin səhvləri, nə də təkcə müştərinin davranışı dayanır. Əsas səbəb tərəflərin müqavilə şərtlərini və qarşılıqlı öhdəlikləri düzgün anlamamasıdır.
Sığorta şirkəti müqavilə əsasında ödəniş etməlidir və bu öhdəlik sığorta müqaviləsi ilə müəyyənləşir. Müştərilər isə sistemin incəliklərini bilmədikdə, ödənişin rədd olunmasını sığorta şirkətinin fırıldağı kimi qiymətləndirə bilərlər. Halbuki bu, çox vaxt kommunikasiya boşluğunun nəticəsidir.
- Hüquqi baxımdan “sığorta ödənişindən istisnadır” deyilən hallar ilə etik baxımdan “ödənməli idi” hesab olunan hallar arasında hansı fərq var? Şirkətlər bu balansı necə qorumalıdır?
- Bir çox hallarda hüquqi baxımdan sığorta ödənişinin rədd edilməsi sığorta müqaviləsində açıq şəkildə göstərilmiş istisnalar və limitlərlə bağlı olur. Bu halda şirkət yalnız hüquqi öhdəliyini yerinə yetirir və qanun çərçivəsində haqlı sayılır.
Əlavə edim ki, sığorta şirkətləri təkcə istisna hallarında deyil, həmçinin hadisənin sığorta hadisəsi olduğuna əmin olmadıqda və ya müştərinin dələduzluğunu sübut etdikdə də ödənişdən imtina edə bilərlər.
Etik baxımdan isə “ödənməli idi” kimi qiymətləndirilən hallar daha həssasdır. Burada həm sığorta şirkətləri, həm də müştərilər hüquqi və etik öhdəlikləri nəzərə almalıdır. Şirkətlər şərtləri aydın izah etməli, anlaşılmaz məqamları açıq buraxmamalı, müştəriyə doğru yön verməlidir. Bunun üçün müqavilələr sadə və anlaşılan dildə hazırlanmalı, risklər və istisnalar açıq şəkildə izah edilməli, müştərinin sualları cavabsız qoyulmamalıdır. Hüquq və etika arasındakı balans şirkətin etibarının və sığorta mədəniyyətinin əsas sütunudur.
- Müştəri müqaviləni oxumadığı üçün zərər görürsə, bu onun məsuliyyətidir, yoxsa şirkətin izah etmədiyi risklərin nəticəsidir?
- Bu, ən həssas və ciddi məqamlardan biridir. Müştəri müqaviləni oxumayıbsa, ilkin hüquqi məsuliyyət müştərinin üzərinə düşür. Sığorta müqaviləsi hüquqi statuslu sənəddir və hər bir öhdəlik, istisna və şərt orada açıq şəkildə göstərilir. Müştəri şərtləri oxumadan və anlamadan imza atıbsa, onun gözləntisi ilə müqavilə arasında uyğunsuzluq yaranır və ödənişin rədd olunması hüquqi baxımdan əsaslı hesab olunur.
Lakin məsələ təkcə hüquqi deyil, eyni zamanda etik və kommunikasiya ilə bağlıdır. Əgər şirkət və satış zənciri riskləri, istisnaları və ödəniş prosedurlarını aydın şəkildə izah etməyibsə, yaranan zərər yalnız müştərinin məsuliyyəti kimi qiymətləndirilə bilməz.
- Belə mübahisələr sığortaya olan etibarı necə sarsıdır və bu etibarı bərpa etmək üçün nə dəyişməlidir?
- Belə mübahisələr sığortaya olan etibarı ciddi şəkildə sarsıdır. Əhali üçün sığorta çox vaxt “zərəri aradan qaldıran avtomatik mexanizm” kimi qəbul edilir və ödənişin rədd olunması həm fərdi təcrübəni, həm də ümumi sığorta mədəniyyətini zədələyir. Etibar sarsıldıqca insanlar daha ehtiyatlı davranır, müqavilə bağlamaqdan çəkinir, bəzən isə qeyri-rəsmi yollara üz tutur. Nəticədə risklərin idarə olunması sistemi zəifləyir.
Etibar həm hüquqi, həm etik, həm də kommunikasiya balansının nəticəsidir. Sığorta şirkətləri hüquqi öhdəliklərini yerinə yetirsələr belə, şəffaflıq, sadə izah və müştəriyönümlü yanaşma olmadıqda etibar bərpa olunmur. Məncə, sığortada etibar yalnız ödənişlə deyil, müştərinin hər mərhələdə hiss etdiyi ədalət və şəffaflıqla qurulur.
- Bəs bu problemləri sistemli şəkildə aradan qaldırmaq üçün nə etmək lazımdır?
- Məncə, bu problemlərin aradan qaldırılması üçün yanaşma təkcə sığorta şirkətlərindən deyil, bütün sistemdən başlamalıdır. Maarifləndirmə satışdan üstün tutulmalıdır. Sığorta məhsulu satılarkən əsas məqsəd müqaviləni imzalatmaq yox, müştərinin nə aldığını və nə almadığını dəqiq başa düşməsidir. Müştəri riskləri, istisnaları və ödəniş mexanizmini əvvəlcədən anlayırsa, sonradan məyusluq və mübahisə ehtimalı xeyli azalır. Həmçinin kommunikasiya davamlı olmalıdır. Sığorta yalnız müqavilə bağlanan gün bitmir. Hadisə zamanı, bildiriş mərhələsində və ödəniş prosesində müştəri ilə açıq və şəffaf ünsiyyət qurulmalıdır.
Və nəhayət, müştərilər də məsuliyyətli tərəfdaş olmalıdır. Sığorta birtərəfli öhdəlik deyil. Müştəri sual verməli, oxumalı, maraqlanmalı və imzaladığı sənədin məsuliyyətini dərk etməlidir. Sığorta mədəniyyəti yalnız şirkətlərin deyil, bütün cəmiyyətin birgə davranışı ilə formalaşır.
Mən inanıram ki, sığortaya olan etibar tədricən bərpa olunacaq və “sığorta ödəniş etmir” fikri ümumiləşdirilmiş yanaşma kimi gündəmdən çıxacaq.
Anderrayter və tədqiqatçı:
İlahə Ümidli
